Her er Danmarks bedste supermarked

Discountkæden Fakta tager den samlede andenplads i Søndagsavisens store servicetjek.

Discountkæden Fakta tager den samlede andenplads i Søndagsavisens store servicetjek.

Fra start til slut har Irma ligget i spidsen af Søndagsavisens servicetjek. Over tre uger har kæden vist, at den har bedst tjek på både service i kassen, orden i butikken og medarbejderne på gulvet. Derfor vinder kæden for tredje år i træk Søndagsavisens test af supermarkedernes service.

»Det er flot, at Irma stadig har førstepladsen. Irma har en loyal eliteskare, der betaler en højere pris for varerne. Det er dejligt at se, at Irma ikke kun er et brand, men at man ud over gode produkter også får god service for pengene,« siger detail- og forbrugerekspert Dorte Wimmer fra Retail Institute Scandinavia.

supermarked-resultat

Discountkæde på andenpladsen
Flere vil måske være overraskede over, at den samlede andenplads blandt 11 kæder går til discountkæden Fakta. Den vinder servicetjekket for discountbutikker og overhaler på point butikker som SuperBrugsen, Føtex, Kvickly og Meny.

»Der er mange måder at skille sig ud fra de andre på. Føtex satser på økologi nu og SuperBrugsen på lokale varer. Fakta har været ude at sige, at de vil gøre noget ved serviceoplevelsen, og Søndagsavisens test viser, at Fakta har succes med det. Men det er lidt overraskende, at de ligger så godt samlet,« siger Dorte Wimmer og tilføjer, at servicen i butikkerne bliver vigtigere fremover.

fakta1

Discountkæden Fakta tager den samlede andenplads i Søndagsavisens store servicetjek. Fakta har bedre service end både SuperBrugsen, Føtex og Kvickly. Foto: Kristian Brasen

Den holdning deler Kars­ten Koch, der er partner i Meng & Company, hvor han rådgiver virksomheder om service.

»Under finanskrisen satte vi vores krav til butikkerne ned. Her var prisen vigtig. Men nu er trends som økologi og lokale varer på vej frem, og vi vil gerne have personlig service, ordentlige butikker og friske varer. Vi kan jo se, at nogle kan finde ud af både at have lave priser og god service,« siger han og tilføjer, at der ifølge brancheanalyser kommer til at lukke butikker:

»Jeg tror, at vinderne er dem, der satser på, at butikken er pæn, at der bliver fyldt varer op, når der kun er få kunder i butikken, og at der bliver åbnet en kasse mere, når der står mange i kø.«

Men vil dårlig service være grund nok til, at man som kunde ligefrem vælger at handle et andet sted? I nogle tilfælde, mener Karsten Koch.

»Vi går efter convenience. Vi tager som regel den butik, der ligger nærmest. Men når vi har tid, går vi derhen, hvor vi synes, der er rart. Og hvis vi bliver skuffede over det lokale supermarked flere gange, prøver vi måske et alternativt sted i nærheden. På den måde kan kundeservicen godt flytte kunder,« siger Karsten Koch.

Testens samlede taber er Netto, som økonomisk klarer sig bedre end Fakta, der har måttet lukke butikker.

»Dansk Supermarked er nok ikke så glade for den melding,« siger Dorte Wimmer med hentydning til Nettos ejer.

»Men Netto har fordel af at være flagskibet inden for discount, og de har gode spotvarer. Forbrugerne har lavere forventninger til discountbutikker og accepterer i højere grad udsolgte varer og længere køer der. Derfor kan Netto klare sig godt, selvom de taber tjekket,« siger hun.

Se her, hvem der vandt supermarkedstjekket sidste år

supermarked-del3-1

supermarked-del3-2 supermarked-del3-2

Det siger vinderne og taberen

irma

Vinder af alle tre ugers deltjek og samlet vinder for tredje år i træk

»Vi er bare superstolte. Især fordi vi i år har vundet alle tre deltjek, for det har vi arbejdet hen imod siden Søndagsavisens test af service sidste år,« siger Irmas direktør Søren Steffensen, der vil hænge diplomer for sejren op ved indgangen til alle Irma-butikker, så medarbejdere og kunder dagligt bliver mindet om, at det forpligter til at fortsætte det høje serviceniveau.

Men man betaler også en høj pris for den service, når man går i Irma.

»29 procent af de varer, vi sælger, er økologiske, og det er klart, at de er dyrere end konventionelle varer. Og så har vi en medarbejderskare, der yder en god service – blandt andet fordi vi har mange medarbejdere med høj anciennitet og en lav andel af ungarbejdere – kun cirka 10 procent.«

fakta

Vinder af discountkategorien og nummer to efter Irma i den samlede stilling

»Det er fantastisk, at Søndagsavisens test af service viser, at vi er så godt på vej med vores målsætning, der handler om flinke medarbejdere og om, at det skal være ubesværet at handle i vores butikker,« siger Stina Glavind, der er direktør i Fakta.

Men I har haft underskud og lukker butikker. Bider den gode service ikke på kunderne?

»Vi er ved at foretage en turnaround og genopfinde os selv i Fakta, for vi har haft nogle hårde år. En del handler om at modernisere butikkerne. Den anden del handler om at give god service og have flinke medarbejdere. Det koster os jo ikke noget at give den gode kundeservice. Bare fordi vi har billige varer, behøver vi ikke have grimme butikker og dårlig service.«

netto

Delt sidsteplads i uge 1, sidsteplads i uge 3 og sidsteplads i den samlede stilling

»I Netto har vi rigtig mange kunder igennem vores kasser. Vi ønsker naturligvis at levere både skarpe priser og den rette service til vores gode kunder,« oplyser Nettos landedirektør, Brian Seemann.

Hvad vil I gøre for at forbedre Nettos kundeservice?

»Vi har eksempelvis lige fordoblet antallet af døgnåbne butikker, så vi kan lægge arbejdsopgaver i nattetimerne. Det gør, at butikken er bedre rustet til dagtimerne, og at der er bedre tid til at hjælpe kunderne i løbet af dagen. Jeres stikprøve viser, at vi har plads til forbedring, og det arbejder vi benhårdt på.«

Serie: Stort servicetjek

Del 1: Kasseekspedition (læs første del her)
Vi testede, om medarbejderne hilser på og af, om der er indkøbsposer og små poser til rådighed, hvor lange køerne er ved kassen, om medarbejderne tjekker æggebakkerne og folder posen ud.

Del 2: Friske varer og butikkens udseende (læs anden del her)
Vi tjekker, om der er varer med overskreden dato, dårlige varer i frugt- og grøntafdelingen, rod i gangene, kurve og vogne til rådighed med mere.

Del 3: Medarbejdernes viden
Vi tester, hvor lang tid det tager at finde en medarbejder, om kunden får hjælp, hvis en vare er udsolgt, hvor meget de ansatte ved med mere.

2014-47-test-service

 

Foto: Kristian Brasen

Gode medarbejdere gavner Rema 1000
De selvstændige købmænd får æren for Rema 1000’s gode placering. Irma er igen bedst af alle til service.

På tre af fem parametre i ugens tjek af supermarkederne er Rema 1000 bedst i discountkategorien. Det sikrer kæden en placering helt oppe i toppen efter Irma, der for tredje uge i træk er bedst af alle.

Irma og Rema 1000 scorer begge højt på den hjælp, man får, når man spørger efter en vare. Samtidig kan man hurtigt finde en medarbejder, og ingen af butikkerne scorer lavt på udsolgte varer.

Købmænd sikrer sejren
Rema 1000’s gode resultat undrer ikke Karsten Koch, der er partner i Meng & Company, hvor han rådgiver virksomheder om service.

»Rema 1000 kan godt blive den store vinder i discountkrigen. De bygger stort set kun nye forretninger, der er pæne. Og så er kæden baseret på et franchisekoncept, hvor den enkelte købmand køber sig ind i butikken og derfor går det ekstra skridt for at oplære medarbejderne. Derfor kan man ofte i Rema 1000 finde nærvær og god service – også fra de unge medarbejdere, og også selvom chefen ikke er til stede i butikken,« siger han.

Også Dorte Wimmer, der er forbrugerekspert hos Retail Institute Scandinavia, mener, at franchise­konceptet kan forklare, at Rema 1000 klarer sig godt i servicetjekket.

»Rema 1000 har en kæmpe motivation for at give god service og i det hele taget en god indkøbsoplevelse,« siger hun.

Sidste år var Rema 1000 også bedst blandt discountbutikkerne i tredje del af servicetjekket, der blandt andet handler om den service, medarbejderne leverer.

Sådan gjorde vi

Hvor hurtigt kan du finde en medarbejder: Vi målte, hvor hurtigt vi kunne finde en medarbejder i butikken ved at lede målrettet. Under et halvt minut gav tre point, inden et minut gav to point, inden to minutter gav ét point, mere end to minutter gav nul point.

Spørg efter vare: Vi spurgte en medarbejder efter glutenfrit brød. Kunne medarbejderen svare (ja/nej), gav det to point. Hvis medarbejderen ikke vidste det, men fandt en anden medarbejder, der kunne svare, gav det ligeledes to point. Fulgte medarbejderen os hen til varen, gav det yderligere to point. Vidste medarbejderen det ikke og gjorde ikke yderligere, gav det nul point.

Udsolgte varer: Vi undersøgte antallet af tomme hylder i brødafdelingen. Ingen udsolgte varer gav tre point.

Hjælp ved udsolgte varer: Vi spurgte efter en udsolgt vare. Tilbød medarbejderen at tjekke på lageret eller anviste en alternativ vare, gav det to point. Gjorde medarbejderen ikke yderligere, gav det nul point.

Virker flaskeautomaten: Vi undersøgte, om butikken havde mindst én funktionsdygtig flaskeautomat. Hvis ja, gav det ét point, nej gav nul point.

Det store servicetjek
Torsdag den 6. oktober besøgte 22 medarbejdere 119 supermarkeder fra 11 kæder fordelt over det meste af landet. Alle supermarkedskæder blev besøgt på de samme 11 tidspunkter mellem klokken 8 og 18 for at få et gennemsnit af servicen i løbet af dagen. Irma blev besøgt ni gange, da kæden ikke findes på Fyn og i Jylland. Alle supermarkeder blev bedømt ud fra en lang række parametre udarbejdet i samarbejde med eksperter inden for service i detailhandlen.

 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Søndagsavisens nyhedsbrev leverer alle de bedste historier fra avisen direkte i din indbakke.

*skal udfyldes