Årets store test af supermarkeder: Her får du den bedste service i kassen

Hos Irma hilser kassemedarbejderne for det meste, køerne er korte, og æggebakken tjekkes.

Hos Irma hilser kassemedarbejderne for det meste, køerne er korte, og æggebakken tjekkes.

»Det er jo fantastisk! Irma har haft førstepladsen før, og nu har vi taget den tilbage, hvor den hører til,« udbryder Irmas direktør Søren Steffensen, da han hører, at Irma har vundet Søndagsavisens supermarkedstjeks første del, der handler om, hvor god service kunderne får ved kassen.

Irma-direktøren hentyder til, at kæden også for to år siden var bedst til kasseservice – en plads, der sidste år blev overtaget af Kvickly.

Men korte køer, et personale, der næsten altid hilser på kunderne, og æggebakker, der tjekkes, har blandt andet sikret Irma sejren igen.

Her er metoden til altid at vælge den hurtigste kø i supermarkedet

Oplevelsen af kundeservice i kassen er vigtig for både kunden og butikken, siger Karsten Koch, der er partner i konsulenthuset Meng & Company, hvor han rådgiver virksomheder om service.

»Kasselinjen er butikkens mulighed for at sende dig afsted med et ønske om at komme igen snart. Servicen her er vigtigere, end man måske lige tror, for det er her, supermarkederne sætter deres signatur. I dag betjener kunderne sig selv, når de går rundt i supermarkederne, så medarbejderne har kun få sekunder til at give en god service, og det er i kassen,« siger han.

Netto og Lidl taber tjek af kasseservice

supermarked1

Surt ansigt signalerer møgbutik
Ifølge Irmas direktør er det netop en mærkesag for Irma, at kunderne får en hilsen, et smil og en god oplevelse.

»Med al den nethandel, der er i dag, er den fysiske butik nødt til at kunne noget mere. Hvis et surt ansigt er det sidste, kunderne møder, inden de går, forlader de butikken med det indtryk, at det er en møgbutik,« siger direktøren og fortæller, at kassemedarbejdere i Irma kommer i kasseskole i en weekend.

Er det her startskuddet? Nu kommer priskrigen på økologien

Her får de blandt andet at vide, at de skal hilse på kunden, folde posen ud, tjekke æggene og sætte elastik om bærrene. At det ifølge Søndagsavisens tjek ikke sker hver eneste gang, er ifølge direktøren en fejl.

På kasseskolen bliver kasseassistenterne også undervist i, hvad god service vil sige.

supermarked2

* Opgjort ud fra antal kunder i den korteste kø klokken kvart over hver time. 0-2 mennesker i kø giver 2 point, 3-4 mennesker i kø giver 1 point, 5+ mennesker i kø giver 0 point. ** Totalen er ikke nødvendigvis lig summen af de syv parametre i to decimaler, da de bagvedliggende tal er udregnet i flere decimaler.  ***Opgjort på grundlag af 10 butikker, da én butik ikke havde æg

Hårdt arbejde at sidde i kassen
»Jobbet kræver, at man kan lide at tale med mennesker. Man må helst ikke have en dårlig dag, når man ‘går ud på scenen’. Det er hårdt arbejde at sidde i kassen, for man er på hele tiden,« siger Søren Steffensen.

Efter Irma er Føtex den butik med bedst service i kassen, viser Søndagsavisens servicetjek. Irma har kortere køer og tjekker flest æggebakker, men i Føtex hilser alle ekspedienter både til start og slut, og det er her, at flest poser bliver foldet ud for kunderne. Efter de to følger Fakta, der ikke alene slår sine discountkonkurrenter på kasseservice, men også slår store supermarkeder som Kvickly, Meny og SuperBrugsen.

Selvom kunderne forventer lidt mere af de store supermarkeder, har Fakta fat i noget, mener Peter Mølkjær, der er forbrugerekspert i Deloitte.

»Det koster jo ikke mere at give god service i Fakta eller et andet discountsupermarked. Og hvis der er noget, danskerne kan lide, så er det at få en ekstra service gratis,« siger han og påpeger, at det skal virke oprigtigt.

Online-supermarkeder konkurrerer også på priserne: Her får du varerne billigst

det store servicetjek
Torsdag den 6. oktober besøgte 22 medarbejdere 119 supermarkeder fra 11 kæder fordelt over det meste af landet.
Alle supermarkedskæder blev besøgt på de samme ni tidspunkter mellem klokken 8 og 18 for at få et gennemsnit af servicen i løbet af dagen. Irma blev besøgt ni gange, da kæden ikke findes på Fyn og i Jylland.
Alle supermarkeder blev bedømt ud fra en lang række parametre, der på forhånd var udarbejdet i samarbejde med eksperter inden for service i detailhandlen.

Hver kunde skal afkodes
»Hvis det bliver en mekanisk hilsen, kan det virke irriterende på kunden. Et ‘fortsat god dag’ skal ledsages af et smil og øjenkontakt. Og så handler det om at have blik for, hvordan hver kunde skal behandles,« siger han.

Det er Karsten Koch enig i:
»Den gode kassemedarbejder kan se, at forælderen, der handler ind med to små børn i ulvetimen, har brug for et overbærende smil, eller sige til stamkunden, at nu står den vist på lasagne i aften. Det handler om at have et spil med hver enkelt kunde.«

Det er også, hvad Irmas strategi er, fortæller Søren Steffensen.

»Nogle vil gerne have, at man taler med deres børn, andre vil ikke tales til, og andre igen vil gerne småpludre hele vejen gennem kassen. Det vigtigste er, at kassemedarbejderen kan afkode kunden foran sig. Alle ved, at kassemedarbejdere ikke er de højest lønnede, men de er nogle af de vigtigste personer, vi har,« siger han.

Se sidste års vinder her

Serie: Stort servicetjek af supermarkeder

Del 1: Kasseekspedition
Vi tester, om medarbejderne hilser på og af, om der er indkøbsposer og små poser til rådighed, hvor lange køerne er ved kassen, og om medarbejderne tjekker æggebakkerne og folder bæreposen ud.

Del 2: Friske varer og butikkens udseende (bringes 3/11)
Vi tjekker, om der er varer med overskreden dato, dårlige varer i frugt- og grøntafdelingen, rod i gangene, kurve og vogne til rådighed med mere.

Del 3: Medarbejdernes viden (bringes 10/11)
Vi tester, hvor lang tid det tager at finde en medarbejder, om kunden får hjælp, hvis en vare er udsolgt, hvor meget de ansatte ved med mere.

Holdet bag det store servicetjek
Troels Hein Bünger, Maren Urban Swart, Simon Reenberg, Niels Philip Kjeldsen, Claus Johansen, Andreas Langaa, Mary Bess Rosing, Nadine Nielsen, Casper Normann Christensen, Helle Ansholm Rasmussen, Dorte Andersson, Cecilie Lehmann, Carsten G. Jensen, Thomas Christoffer Bahr, Julie Lykke Wriedt, Anita Jensenius, Kasper Hjorth, Casper Hindse, Ulla Rüth, Minna Camara, Pelle Lundberg Jørgensen, Hans Kristian Hannibal-Bach og Louise A. Poulsen.

 

Tilmeld dig Søndagsavisens nyhedsbrev

Søndagsavisens nyhedsbrev leverer alle de bedste historier fra avisen direkte i din indbakke.

*skal udfyldes

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

x

Når du tilmelder dig, accepterer du samtidig vores privatlivspolitik.