Oplevelser i byen
Nyheder, debat og guides fra København
Lokale ugeaviser
Københavns erhvervsavis

Håndværker, teleselskab eller banken? Her får vi den værste service

Der bliver længere og længere mellem de gode serviceoplevelser i danske forretninger. I hvert fald mener fire ud af ti danskere, at serviceniveauet er blevet dårligere de seneste fem år, mens kun 17 procent mener, at det er blevet bedre.

Samtidig har tre ud af fire oplevet at få så dårlig service, at de aldrig vil handle i den pågældende butik igen. Det viser en undersøgelse, som YouGov har foretaget for Søndagsavisen.

»God service var noget af det første, der blev ofret under finanskrisen. Mange har skåret omkostninger fra i stedet for at tænke over, hvordan de kan give kunderne mere værdi for pengene,« siger Karsten Koch, ekspert i kundeservice hos konsulentvirksomheden Meng og Company.

Det er især hos telefonselskaberne, forbrugerne føler sig dårligt behandlet. Godt hver tredje mener, at de generelt får dårlig service hos telefonselskaberne, og når de bliver bedt om at fortælle hvorfor, vælter det ud med historier om lange telefonkøer, fejl på regninger og uvidende kundeservicemedarbejdere.

»Det er jeg rigtig ærgerlig over, men jeg er ikke specielt overrasket,« siger Jakob Willer, formand for Teleindustrien.

»Priserne på telefoni er styrtdykket de seneste år, og det har fået selskaberne til at spare. De besparelser er gået ud over servicedelen,« siger han, og understreger samtidig, at en række selskaber netop nu arbejder med at forbedre deres kundeservice.

service1

»Billig ikke lig med dårlig«

Det er især butikstyper med lave priser, som er i toppen af listen over brancher, hvor forbrugerne oplever, at de får dårlig service.

Det billige discountfænomen har ellers været båret frem af, at danskerne har efterspurgt billigere varer de seneste år. Men det betyder ikke, at de er klar til at acceptere dårligere service, mener Karsten Koch.

»Hvorfor skal billig være lig med ligegyldig? Vi ved godt, at vi ikke får topservice hos discountbutikker eller billige telefonselskaber, men det er jo blevet sådan, at man nærmest bliver overrasket, hvis en medarbejder kan hjælpe eller bare smiler,« siger Karsten Koch og peger på, at mange selskaber ikke længere bruger tid eller penge på at oplære nyansatte
i at levere god service.

Læs også: Teleselskabernes kundeservice: Her ventede vi længst i telefonkøen

Skræmmer turisterne væk

I udlandet har man også bidt mærke i det begrænsede danske serviceniveau. I 2011 begyndte andelen af turister i Danmark at falde, og det fik en række institutioner til at se nærmere på tilfredshedsundersøgelser fra udlændinge, der har besøgt Danmark.

»Vi var ikke ligefrem kendt for at levere god service, lad os sige det sådan,« siger Katia K. Østergaard, administrerende direktør for Hotel-, Restaurant- og Turisterhvervets Arbejdsgiverforening.

Den nedslående konklusion blev startskuddet til projektet NICE, hvor en lang række brancher er gået sammen for at øge serviceniveauet i Danmark.

»Vi har sat service på dagordenen og tænker meget  i uddannelse af ledere, der kan præge medarbejderne med en servicekultur. Det handler om at skabe oplevelser for gæsterne. Gør man det, bliver man også belønnet,« siger Katia K. Østergaard, der sidder i bestyrelsen for projektet.

service2

Personlig service spares væk

Selvbetalingskasser i supermarkeder, digital indtjekning i lufthavnen og automater,  hvor du trækker dine egne biograf- eller togbiletter. Danskerne bliver i stigende grad serviceret af maskiner i stedet for mennesker.

»Det handler i bund grund om at spare penge,« siger Flemming Birch, ekspert i detailhandel hos Birch og Birch Comsumertrends.

Udviklingen er dog ikke nødvendigvis negativ. 43 procent af danskerne opfatter de fleste servicemaskiner som en serviceforbedring, mens kun 23 procent opfatter dem som en decideret forringelse, viser Søndagsavisens YouGov-undersøgelse.

»I de tilfælde, hvor det ikke rigtig fungerer, som for eksempel med Rejsekortet, giver det en masse frustration, « siger Flemming Birch.

»Men i de fleste tilfælde gør digitaliseringen tingene lettere og mere smidige, og så gør det ingen forskel, om det er menneske eller maskine.«

tjener

Danskerne sender restauranter ind som nummer et på listen over steder, hvor der generelt ydes god service. Her er det 29-årige Maja Nielsen, der passer sit arbejde som tjener hos Sticks’N’Sushi. (Foto: Kristian Brasen)

Tjener: Kunderne husker servicen tydeligst

»Hvis gæsterne sidder og føler sig glemt eller mangler  noget, kommer de meget sjældent tilbage.«

Efter seks år som tjener hos Sticks’N’Sushi er der én ting, 29-årige Maja Nygaard Nielsen har lært om restaurationsbranchen: God service er lige så vigtig som god mad.

Går kunderne hjem med et smil på læben, kommer de højst sandsynligt igen.

»God service starter med personlig udstråling. Man når langt med smil og godt humør,« siger Maja og fortsætter:

»Men det er lige så vigtigt at kunne læse gæsten. Er det en forretningsmand, som vil have sin mad, læse sin avis og ikke forstyrres for ofte? Eller er det en gæst, som vil snakke og hygge lidt? Deres oplevelse af service er ofte helt forskellig.«

God service giver glade kunder

Hos Sticks ’N’ Sushi er service en central del af forretningsmodellen. Hver restaurant har en service-træner, og alle nyansatte gennemgår et servicekursus.

»Servicen er det, folk husker tydeligst. At smile en ekstra gang, at spørge ind til, om gæsten mangler noget, eller at holde døren, når de skal gå igen. Det er den slags detaljer, som giver en god oplevelse og får gæsten til at komme igen,« siger Maja, der også selv nyder godt af sin gode service fra tid til anden.

»Når en gæst kommer og takker for god betjening, bliver jeg glad. Det er et dejligt skulderklap og en fed anerkendelse af mit arbejde.«

Læs også: Teleselskabernes kundeservice: Her ventede vi længst i telefonkøen

TOP-10: Her oplever vi generelt at få …
Dårlig service
1. Telefonselskaber 34%
2. Internet-/tv-udbydere 22%
3. Discountsupermarkeder 22%
4. Banker 18%
5. Fastfoodrestauranter 17%
6. Varehuse/supermarkeder 11%
7. Håndværkere 10%
8. Tøjbutikker 10%
9. Elektronikforhandlere 8%
10. Tankstationer/kiosker 8%
God service
1. Restauranter 47%
2. Tøjbutikker 39%
3. Banker 36%
4. Varehuse/supermarkeder 26%
5. Internetbutikker 21%
6. Bilforhandlere 18%
7. Tankstationer/kiosker 17%
8. Discountsupermarkeder 16%
9. Byggemarkeder 15%
10. Flyselskaber 15%
Det mener vi er vigtigst for at få en god serviceoplevelse: 
  • At tingene fungerer, og at det går hurtigt 46%
  • At have personlig kontakt med hjælpsomt personale 43%
  • At der er digitale muligheder for selvservice 6%
  • Ved ikke 2%

Kilde: YouGov, 1.008 svar

 

Tilmeld dig Søndagsavisens nyhedsbrev

Søndagsavisens nyhedsbrev leverer alle de bedste historier fra avisen direkte i din indbakke.

*skal udfyldes