Post, skat og rejsekort: Her er dommen over serviceniveauets udvikling de seneste fem år

offentligservice-postdk

offentligservice-postdk-stem

Post Danmark

Eksempler på udvikling de seneste fem år

  • Afvikling af posthuse. Posthuse er rykket ind i supermarkederne, hvor de fungerer som en underafdeling.
  • Digitalisering af servicefunktioner. Eksempelvis sker betaling af regninger nu digitalt, og en flyttemappe skal udfyldes på Borger.dk.
  • Markante prisstigninger på porto. Det begrundes blandt andet med, at der mellem 2000 og 2014 har været et fald på en milliard i antallet afsendte breve. Prisstigning på porto dækker noget af tabet.
  • Pakkebokse – i stedet for at gå på posthuset bruger du dit sygesikringsbevis til at få udleveret en pakke fra en metalboks.

Morten O. Nielsen, kommunikationschef:

»Vi er midt i en omstilling, hvor vi går fra primært at levere breve til primært at levere pakker. Det oplever mange som markant. Et godt eksempel er, at vi gennem flere år har flyttet posthusene ind i supermarkederne, og der er ingen tvivl om, at mange oplever det som en forringelse til at begynde med. Til gengæld er mange glade for, at der nu er flere posthuse, og at de har længere åbent. Så vi står i en situation, hvor vi hele tiden skal forventningsafstemme til en ny virkelighed. Vi åbner flere og flere posthuse, og vi har nu udvidet antallet af pakkeleveringsdage til seks. Vi arbejder hårdt på at leve op til danskernes høje forventninger.«

Læs også: Offentlig service dumper med et brag

offentligservice-rejsekort

offentligservice-rejsekort-stem

Offentlig transport

Eksempler på udvikling de seneste fem år

Digitalisering af køreplaner, billetter, periodekort og klippekort.

Rejsekortets implementering.

Aflyste afgange. En rapport fra slutningen af 2013 viser, at DSB mellem 2004 og 2013 har aflyst 70 procent flere tog, end selskabet har forpligtet sig til i en kontrakt med staten.
Prisstigninger, som er højere end inflationen.

Fra 2012 til 2014 er antallet af kundeklager, som DSB’s kundeambassadør har behandlet, steget fra 187 til 560.

Magnus Heunicke, transportminister:

»Det er ikke tilfredsstillende, at der ikke er flere, der synes om serviceniveauet i den kollektive trafik. Derfor har regeringen taget fat på at implementere nogle gennemgribende investeringer. Vi får hurtigere nye elektriske tog i hele landet, vi bygger letbaner i landets største byer og en helt ny metrolinje i København. Jeg ville ønske, at vi havde foretaget de investeringer for lang tid siden, men nu bliver det altså gjort, og det bliver et markant løft for passagererne.«

offentligservice-skat

offentligservice-skat-stem

Skat

Eksempler på udvikling de seneste fem år

  • Et møde med en medarbejder fra Skat skal i dag bookes på forhånd – tidligere kunne man bare komme forbi.
  • Øget digitalisering, hvor skatteoplysninger skal udfyldes og korrigeres på internettet.
  • Årligt tilbagevendende problem med nedbrud og lange ventetider, når mange danskere vil se deres årsopgørelse.
  • Dårlige sager i medierne: Helle Thorning-Schmidts skattesag. Brugte metoder i sagerne mod modellen Camilla Westh og Jesper ‘Kasi’ Nielsen. Skats ejendomsvurderinger.

Jonatan Schloss, kundeservicechef i Skat:

»Jeg tror først og fremmest, at det her handler om vores omdømme, som har været hårdt ramt af en række dårligere pressesager de seneste år. Vores egne tilfredshedsmålinger, som bliver foretaget, når borgerne har været i kontakt med Skat, er ret gode. Vi arbejder hårdt på at være der, hvor dans-kerne er – på digitale platforme. Og vi har netop ansat alt fra antropologer til servicedesignere, så vi kan optimere vores service yderligere og lave mere brugervenlige løsninger.«

Læs også: Offentlig service dumper med et brag

offentligservice-nemid

offentligservice-nemid-stem

Borgerservice

Eksempler på udvikling de seneste fem år

  • Gennemgribende digitalisering. Vi serviceres i stigende grad af selvhjælpsløsninger på hjemmesider som Borger.dk.
  • Indfasningen af e-post, hvor al kommunikation fra det offentlige kommer i form af en e-mail til borgernes e-Boks i stedet for et fysisk brev.
  • Indfasning af Udbetaling Danmark. Borgere med spørgsmål til boligsikring, pension og andre offentlige ydelser kunne tidligere gå i Borgerservice. Nu henvises de til Udbetaling Danmark og opfordres til selvhjælp på hjemmesiden.

Charlotte Munksgaard, kontorchef i KL:

»Man må acceptere, at vi i Borgerservice kærligt og konsekvent vil forsøge at overbevise dig om, at computeren og selvhjælp er vejen frem. Det er klart, at man vil mærke den forandring, hvis man har en forkærlighed for personligt at møde op eller få fysisk post. Før havde vi betjening af borgeren, nu har vi medbetjening, hvor vi viser, hvordan de klarer det selv. I forhold til servicetilfredshed viser vores egne undersøgelser, at borgerne generelt er tilfredse.«

Om undersøgelsen:
YouGov for Søndagsavisen blandt 1.008 repræsentativt udvalgte danskere. Svarene om service i den offentlige sektor er givet på spørgsmål om det generelle serviceniveau i Danmark. Sygehuse, læger og biblioteker er også vurderet, men her fordeler positivt og negativt stemte danskere sig mere ligeligt. De resterende procentsatser udgøres af respondenter, der enten har svaret ‘ved ikke’ eller ‘hverken dårligere eller bedre’.

 

Tilmeld dig Søndagsavisens nyhedsbrev

Søndagsavisens nyhedsbrev leverer alle de bedste historier fra avisen direkte i din indbakke.

*skal udfyldes
1