Finn forsøgte at bytte iPhone: Se Telenors provokerende svar

Finn B. Nielsen købte en defekt iPhone 6 hos Telenor, men kunne ikke få pengene retur, da emballagen var brudt – af Telenors egne medarbejdere.

Finn B. Nielsen købte en defekt iPhone 6 hos Telenor, men kunne ikke få pengene retur, da emballagen var brudt – af Telenors egne medarbejdere.

Finn B. Nielsen var glad og tilfreds, da han i begyndelsen af september kom hjem fra Telenor-standeren i Bilka 5.900 kroner fattigere og en iPhone 6 rigere. Telefonen reagerede dog ikke, da han forsøgte at tænde den, og derfor vendte han tilbage dagen efter. Men før Finn nåede at forklare sit problem, blev han afbrudt af en ekspedient:

»Uanset hvad får du ikke dine penge retur. Emballagen er brudt, så du har ingen returret.«

Finn forklarede, at den ekspedient, der solgte ham telefonen dagen forinden, selv havde brudt emballagen for at vise, hvor simkortet skal sidde.

Se Telenors forklaring her

Den forklaring fik blot ekspedienten til at ryste på hovedet: »Det er jo løgn.«

»Og så blev jeg sgu vred,« forklarer Finn og fortsætter:

»Jeg vil ikke stå model til at blive kaldt en løgnhals. Jeg fortalte ham, at jeg ikke vil have noget med Telenor at gøre og forlangte mine penge retur med det samme.«

Ekspedienten afviste igen på grund af den brudte emballage:

»Men jeg kan hjælpe dig med at sælge den i Den Blå Avis. Så får du da nogle af dine penge retur,« tilbød han.

Læs også: Teleselskabernes kundeservice: Her ventede vi længst i telefonkøen

Annullerer returret som service

Dybt rystet kørte Finn hjem og skrev en klage til Telenors hovedkontor. I svaret, som han modtog 10 dage senere, blev han henvist til at møde op i Telenors butik i Vejle. Her erkendte butikschefen straks, at det er helt normal praksis, at ekspedienterne bryder emballagen for at yde en service – og dermed teknisk set ophæver den returret, Telenor tilbyder.

Til gengæld påpegede butikschefen også, at der var gået mere end 14 dage siden købet, og at returretten derfor var udløbet. Finn måtte igen forlade stedet med uforrettet sag.

»Jeg var tosset, men også chokeret. Først kalder de mig en løgner, og så vil de ikke respektere min returret, fordi deres sagsbehandling har betydet, at der er gået mere end 14 dage. Det var absurd.«

Læs også: Efter 3’s skattesag: Internet-trolde udgiver sig for at være GROV kundeservice

KEND DINE RETTIGHEDER

Returret – fysisk butik

Ifølge lovgivningen har du ikke fortrydelsesret, når du handler i en fysisk butik. Et køb er en bindende aftale, og selvom mange butikker som en service tilbyder en bytte- eller returret, er det ikke noget, du har lovmæssigt krav på. Sælgeren bestemmer selv, hvilke regler der er forbundet med returretten – for eksempel at den skal være i original emballage, at den udløber efter 14 dage og så videre. Til gengæld må butikkerne ikke afvise at følge de betingelser, de selv har opstillet.

Returret – netbutik

Som udgangspunkt har du altid 14 dages returret, når du handler på nettet – også selvom emballagen er brudt. Varen skal dog fortsat være i god stand. Nogle steder skal du selv betale forsendelsen, når du returnerer. Årsagen til, at du har bedre rettigheder på nettet, er, at du her ikke har mulighed for at se varen inden køb.

Kilde: Forbrug.dk og FOrbrugerrådet Tænk

Virker som vildledning

I Forbrugerrådet Tænk mener jurist Lea Markersen, at der er flere problemer med Telenors behandling af Finn og selskabets generelle måde at tilbyde kunderne returret.

»Det er uacceptabelt at lave en returret på en måde, hvor en praksis i butikken betyder, at medarbejderne allerede ved udlevering af telefonen forhindrer forbrugeren i at gøre brug af returretten. Kunden vil jo aldrig kunne opfylde kravet om at komme tilbage med varen i ubrudt emballage, og derfor har det karakter af vildledning efter markedsføringsloven,« siger hun.

Se Telenors forklaring her

Lea Markersen understreger dog samtidig, at fysiske butikker ikke er forpligtet til at tilbyde en returret. Det er i stedet en service, som nogle butikker stiller til rådighed. Telenor må dog ikke markedsføre sig med en returret og så efterfølgende selv forhindre forbrugeren i at kunne opfylde betingelserne for at returnere varen.

Telenor er blevet forelagt sagsforløbet og bekræfter, at selskabet kender ‘Finn-sagen’. Telenors medarbejdere mener ikke, at tonen har været så hård, som Finn beskriver, men Telenor bestrider ikke forløbet og erkender, at der er begået flere fejl – både i forhold til service og den generelle returret.

Læs også: Sådan vil mobilselskaberne holde dig fast

 

Tilmeld dig Søndagsavisens nyhedsbrev

Søndagsavisens nyhedsbrev leverer alle de bedste historier fra avisen direkte i din indbakke.

*skal udfyldes
1