Danmarks bedste supermarked: Kvickly slår Irma på kasseservice

Kasseassistent i Kvickly Taastrup Simone Bossen holder sig ikke tilbage fra at give sine kunder en sjov eller drillende bemærkning med på vejen. Det er der plads til i Kvicklys nye kassestrategi.

Kasseassistent i Kvickly Taastrup Simone Bossen holder sig ikke tilbage fra at give sine kunder en sjov eller drillende bemærkning med på vejen. Det er der plads til i Kvicklys nye kassestrategi.

»Hvis du siger til mig, at vi har vundet kassetjekket, så går jeg amok!« Kædedirektør for Kvickly Søren Steffensen har svært ved at tøjle sin begejstring, da Søndagsavisen kontakter ham for at høre, om kæden har foretaget ændringer i sin måde at møde kunderne ved kassen.

Ligesom sidste år har Søndagsavisen i år gennemført en storstilet undersøgelse af servicen i de danske supermarkeder og discountbutikker – i år besøgte vi 119 butikker fordelt på 11 kæder over det meste af landet en dag i slutningen af oktober. Her blev butikkernes service sat nøje under lup for at fastslå, hvilken serviceoplevelse der møder kunderne i hverdagen.

På baggrund af resultaterne kårer vi i denne og de kommende to uger Danmarks bedste service i både supermarkeder og discountbutikker.

Se resultatet af servicetjekket ved at klikke på grafikken herunder

Servicetjek

Kvickly belønnes for indsats

Sidste år tog Irma første stik hjem på oplevelsen i kassen, men i år må kæden se sig slået af Kvickly. Det er resultatet af en storstilet, målrettet indsats, som Kvickly har iværksat, siden Søren Steffensen satte sig i direktørstolen i august sidste år. Gennem flere måneder har han rejst rundt til alle landets butikker og mødt de godt 8.000 medarbejdere for at præsentere en strategi, som ifølge ham skal sikre, at alle kunder er lidt gladere, når de forlader Kvickly, end da de gik ind i butikken.

Læs også: Supermarkedstjek 2014: Irma tager første stik

»Kort fortalt har vi sagt til medarbejderne, at de kan tillade sig alt, så længe de ejer deres kassekø på den gode måde,« forklarer Søren Steffensen. Han opfordrer blandt andet sine medarbejdere til at gå med en kunde ud til bilen med en paraply, når det regner, lade børn komme med bag kassen og scanne varer eller hjælpe med at pakke poser – hvis der altså er tid.

»Vi ansætter ikke længere bare medarbejdere. De skal til audition som på X Factor, så de kan bevise, at de kan lide at tale med og omgås mennesker. De skal turde give en personlig betjening,« fastslår Søren Steffensen.

DET STORE SERVICETJEK

Sådan gjorde vi

  • Torsdag den 22. oktober besøgte 22 medarbejdere 119 supermarkeder fra 11 kæder fordelt over det meste af landet.
  • Alle supermarkedskæder blev besøgt på de samme ni tidspunkter mellem klokken 8 og 18 for at få et gennemsnit af servicen i løbet af dagen. Irma blev besøgt ni gange, da kæden ikke findes på Fyn og i Jylland.
  • Alle supermarkeder blev bedømt ud fra en lang række parametre, der på forhånd var udarbejdet i samarbejde med eksperter inden for service i detailvarehandlen.

Vigtigt at vise kulturen

Kasseekspeditionen er et afgørende sted at give kunder en god oplevelse. Det fortæller Søren Bechmann, konsulent i Service Design Institute og forfatter til flere bøger om service i detailhandlen. Ikke mindst fordi kassen ofte er det eneste sted i supermarkedet, hvor kunden er i direkte kontakt med supermarkedets ansatte.

»Kasseekspeditionen er et af de steder, hvor medarbejderne kan gøre en forskel – eller ødelægge det hele. Det er det sidste, vi oplever, og dermed det, vi især husker, så kasseekspeditionen har stor betydning for serviceoplevelsen,« siger Søren Bechmann.

Og der skal ofte ikke særlig meget til at forvandle rutinekspeditionen til en oplevelse.

»Kasseekspeditionen er der, hvor butikken for alvor kan vise sin kultur,« siger Søren Bechmann.

SERIE: SØNDAGSAVISENS STORE SERVICETJEK

Del 1: Kasseekspedition

Vi tester, om medarbejderne hilser på og af, om der er indkøbsposer og små poser til rådighed, hvor lange køerne er ved kassen, om medarbejderne tjekker æggebakkerne med mere.

Del 2: Friske varer og butikkens udseende

Vi tjekker, om der er varer med overskreden dato, dårlige varer i frugt- og grøntafdelingen, rod i gangene, kurve og vogne til rådighed med mere.

Del 3: Medarbejdernes viden

Vi tester, hvor lang tid det tager at finde en medarbejder, om kunden får hjælp, hvis en vare er udsolgt, hvor meget de ansatte ved, med mere.

En af dem, som uden tvivl er med til at sende kunderne i Kvickly i Taastrup væk fra kasseekspeditionen med et smil på læben, er Simone Bossen, som har været ansat i butikken i godt et år. Hun har taget imod kædens nye servicefilosofi med stor begejstring, selvom den ikke umiddelbart har betydet nogen direkte forandring for hendes udadvendte og humoristiske væsen.

»Det er bare fedt, at jeg får lov til at give den så meget gas. Det er ikke alle steder, det er o.k. at have en kasseassistent, der er i hopla,« siger Simone Bossen, som tidligere har siddet i kassen i blandt andet Netto og Bilka.

Læs også: Supermarkedstjek 2014: Netto dumper på rod og dårlige varer

Hun ynder at give især stamkunderne en drillende bemærkning med på vejen, men indrømmer også, at nogle udvekslinger kan blive lidt slidte i løbet af dagens 5-600 kunder.

»’Den har jeg selv lavet’, når man stikker mig 1.000-kronesedlen, har jeg virkelig hørt mange gange, så det er altså ikke så sjovt længere,« forklarer Simone Bossen med et skævt smil.

Og vil man have den bedste oplevelse som kunde, kræver det også, at man selv gør en indsats, understreger hun.

»Hils på, og smil igen. Der skal så lidt til, men så bliver min dag også meget bedre. Det kan godt være lidt hårdt, hvis det kun er envejskommunikation hele dagen.«

Se resultatet af servicetjekket ved at klikke på grafikken herunder

Servicetjek

Holdet bag det store servicetjek
Louise A. Poulsen, Thomas Nielsen, Louise Groth Jensen, Johnni Michelsen, Niels Phillip Kjeldsen, Sanne Fahnøe, Mary Bess Høgh Rosing, Peter Astrup, Peter Bo Hansen, Claus Johansen, Nanna Stærmose, Mette Wallach, Hans Kristian Hannibal-Bach, Erik Henriksen, Casper Hindse, Minna Camara, Ulla Rüth, Helle Ansholm Rasmussen, Cecilie Lehmann, Dorte Andersson, Carsten Jensen, Kasper Hjorth og Stine Daugaard.

Læs også: Supermarkedstjek 2014: Rema 1000’s medarbejdere slår Irmas

 

Oplevelser i byen
Minby.dk - nyheder fra København
Lokale ugeaviser
Københavns erhvervsavis

Tilmeld dig Søndagsavisens nyhedsbrev

Søndagsavisens nyhedsbrev leverer alle de bedste historier fra avisen direkte i din indbakke.

*skal udfyldes

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

x

Når du tilmelder dig, accepterer du samtidig vores privatlivspolitik.